发布时间：2025年11月21日

宠物用品出海

智能宠物用品正在成为全球养宠家庭的新宠。全球宠物经济规模2025年预计突破3200亿美元，其中北美与欧洲市场占据超60%份额，智能硬件品类增速领跑——智能宠物喂食器年复合增长率达11.7%，智能饮水机市场也将增至55.72亿元。
但“硬件 + 软件 + 联网”的产品属性，也让英语售后技术支持成为宠物品牌的核心挑战 —— 宠物主对设备故障的解决效率要求极高，一旦 Wi-Fi 连不上、喂食器卡粮、饮水机出水异常，不仅影响宠物生活，更会直接冲击品牌信任。高端智能宠物品牌 YP 的破局之路，为行业提供了可复制的海外服务优化方案。

宠物喂食器

从“增长瓶颈”到“服务困局”：YP的跨国售后三大难题

成立于 2018 年的 YP，凭借物联网与 AI 技术，打造了覆盖宠物喂食器、智能饮水机、自动猫砂盆等全场景的高端产品矩阵，迅速稳居北美、欧洲细分赛道前列。但随着用户规模扩张，传统客服模式的短板集中爆发。
技术门槛高，客服 “接不住”
用户遇到的常是技术细节，例如“Wi-Fi无法连接App”或“饮水机出水不足”。原有客服缺乏英语技术支持客服的技术排查经验，无法高效解，导致用户耐心流失。
时差鸿沟大，响应 “跟不上”
北美用户咨询高峰集中在国内深夜，传统客服无法覆盖夜间时段，回复延迟直接推高投诉量，用户复购率持续下滑。对YP而言，亟需一个宠物品牌北美售后时差解决方案，才能真正消除这一“隐形障碍”。
外包不匹配，体验 “不及格”
YP曾尝试过宠物用品英语客服外包，但所用的国内英语客服既无法实现时区同步，也缺乏跨境沟通的文化理解力，沟通生硬，反而加剧用户不满。

宠物用品英语客服外包客户痛点

选对合作伙伴：Callnovo南美英语呼叫中心的 “三重核心价值”

在多方比对后，YP最终选择与Callnovo南美英语呼叫中心合作，打造更专业的售后体系。
1. 时区与文化的高度贴合——，解决 “响应时效 + 沟通温度” 问题
Callnovo 为YP定制配置 2 位母语级英语技术支持客服，南美团队与北美时区高度同步，实现 7*24 小时即时响应，彻底消除 “夜间服务空白”；同时，客服熟悉北美养宠文化，能精准共情宠物主需求，从问候到技术指导都更显自然，第一时间缓解用户焦虑
2. 理工科背景 + 专项培训——攻克 “技术排障” 核心痛点
不同于菲律宾呼叫中心的通用型客服，南美客服团队理工科背景占比更高，更贴合技术支持场景。配置到 YP 项目的客服在专项培训后，能独立处理如“自动宠物喂食器无法启动”、“饮水机水泵卡顿”、“喂食器卡粮”等问题，真正实现 “英语售后技术支持无死角”，让常规专业问题不用 “二次转接”。

Callnovo英语技术支持客服

3.数据化系统保障透明可控--服务质量 + 合规安全双保险
借助Callnovo自主研发的HeroDash全球客服系统，能够实时掌握工单与客服表现：YP 可实时掌控售后全流程，解决外包合作中的 “信息黑箱” 问题：
·24小时工单倒计时提醒，避免问题超时，确保每一个售后需求都被及时跟进；
·违禁词规避机制，严格把控平台合规性，降低风险；
·录音抽检与满意度追踪，动态化优化服务细节，持续提升质量。

工单倒计和违禁词规避

这种透明和可控性，为YP的宠物用品英语客服外包合作奠定了长期信任。

选对合作伙伴：Callnovo南美英语呼叫中心的 “三重核心价值”

合作仅三个月，YP在服务端取得显著改善：
·技术问题首次解决率（FCR）从 68% → 90%
·用户满意度提升至95%
·电话平均响应时间缩短至15秒
·夜间服务覆盖率实现100%

Callnovo宠物用品英语客服外包Riki

这些指标的提升，不只是数字变化，更让YP实现了从“售后补位”到“服务领先”的转型。
通过南美英语呼叫中心的支持，YP不仅改善了北美市场的用户体验，也交出了一个可复制的宠物品牌北美售后时差解决方案，增强了品牌竞争力。如今，YP已展现出强烈的续约意愿，并计划将未来拉美市场的本地化服务，也交由同一团队承接。
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